sexta-feira, 20 de maio de 2011

produto ecologicamente correto


Tá publicado lá no Jornal do Artesanato de Santa Catarina: flores da Lu Gastal

Há alguns anos produzo essas florzinhas, foi a forma que encontrei de usar os retalhos que sempre sobram de outros trabalhos maiores. E unindo essa vontade de reciclar com a saudade que sinto de Brasília, prá todas as amigas que descem do planalto central e ligam perguntando o que quero de lá, respondo sem hesitar: "flores secas da Catedral". Eu explico: ao lado da catedral de Brasília, há algumas banquinhas onde vendem uma diversidade enorme de flores e galhos secos. A pechincha é válida por lá... pode não se ganhar desconto, mas eles sempre dão um bouquezinho extra prá alegrar a clientela!

Sempre acompanho as estatísticas semanais do blog; quem lê, onde moram, e o que procuram; essa é a forma que vejo de chegar mais perto de todas vocês... e uma das palavras-chave mais pedidas no meu link é "flores da lu  gastal".

Então, aqui estão elas, num passo-a-passo bem fácil prá quem quiser!


1. Pegue flores secas (vale juntar no pátio, no campo, ou mesmo aquelas que são vendidas em mercados municipais;

2. Com os retalhos que sobram de outras produções, corte mini círculos, com aproximadamente 1,50 cm de raio; após cortados, dobre o círculo ao meio,  e passe um a um, com ferro morno, para vincá-los.


3. Pegue na mão o círculo e enrole-o na flor seca, finalizando o "enrolado" com um pingo de cola quente (vale usar cola branca também, mas demora mais prá secar);


O trabalho parece de "formiguinha", é verdadeiramente um exercício de paciência.
Repita flor por flor, abuse das cores e da criatividade! Coloque seus arranjos em garrafinhas de refrigerante, latinhas ou outros recipientes.



p.s: quem não quiser fazer, pode chegar na loja! sempre temos arranjos LINDOS prá vocês!

terça-feira, 17 de maio de 2011

prendada, eu?

Comecei o domingo escutando o silêncio, enquanto a família dormia. Com um mate quente, escrevia o post sobre a gestão na disney, quando, numa espiada e outra, fui até o blog da Ju Padilha, que estava inspiradíssima e convidou leitoras a contarem suas histórias de vida. É claro que ri sozinha... primeiro porque não posso me considerar aquela mulher prendada, no sentido exato da expressão! Mas, por outro lado, lembrei do meu avô, que sempre me dizia "du bist ein fleisish mädchen" - traduzindo, "tu és uma menina trabalhadora"!. Eu adorava, é claro, mesmo sem saber exatamente do que se tratava.. e cresci (como cresci!!!) repetindo a frase sempre que queria ganhar o seu sorriso!

Foi justamente nisso que pensei quando li o post da Ju, e não resisti em enviar meu relato de menina prendada!


(foto Júnia Chaves, em visita pelos pampas..)

domingo, 15 de maio de 2011

Nos bastidores da Disney - os 7 segredos!

Quando convidei tia Linha prá me acompanhar ao mundo Disney, tínhamos em mãos o livro de Tom Connellan, sobre os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversão do mundo, cujo título é esse post. Alguns segredos de gestão podem ser aplicados em qualquer negócio, desde que seu pensamento permita uma reflexão sobre o assunto.


Como já tinha lido todos os capítulos algumas vezes, pude observar com atenção cada detalhe nele citado, entendendo situações que certamente me passariam despercebidas noutra situação.

Um dos maiores especialistas em fidelidade de clientes, Connellan tem um estilo cativante de escrever. Não se trata de um guia ou de uma reflexão chata sobre os métodos de gestão desse reino encantado, mas de um livro de negócios divertido e educativo. Com histórias reais e lições práticas que podem tornar uma empresa bem sucedida. Tu deves estar pensando "mas o que eu tenho a ver com isso, se minha empresa tem apenas 5 funcionários???". É ler e entender!


Lição n. 1: concorrente é qualquer empresa com o qual seu cliente o compara.

Nesse sentido, o autor afirma que a Disney tem centenas de concorrentes, e não se trata de centenas de outros parques temáticos; ele se refere à inúmeras empresas de produtos e serviços que atendem, direta ou indiretamente, ao seu público. Para ele, "não basta vencer a concorrência; utilize métodos de produção à prova de erros, ponha-os cuidadosamente em prática, acompanhe cada processo cuidadosamente e aperfeiçoe continuamente os métodos". 

Parece fácil? Vale a pena pensar nisso!


Lição n. 2 : Fantástica atenção aos detalhes.
(na foto, os jardins impecáveis, absolutamente nenhum lixo no chão, e os detalhes cuidadosamente preparados desde o despertar dos convidados, como o waffer no café da manhã!)

A meta é fazer o parque parecer novo todas as manhãs. Os cuidados, os retoques diários, e "estar sempre novo e brilhante" é algo que impressiona. Não há lixo no chão, todos, absolutamente, todos que trabalham no completo, são responsáveis pela limpeza, e não há hierarquia quando se fala em juntar um papel de bala do chão.  O processo de planejamento é riquíssimo em detalhes, antes mesmo de se contruir qualquer coisa, as cores são detalhadamente planejadas.  Cada atração, cada hotel, cada loja; todos são estrategicamente planejados !

Todos, absolutamente todos os funcionários, fazem parte da equipe de limpeza; a limpeza do parque é parte da cultura. É impressionante como as pequenas coisas fazem tamanha diferença.


Lição n. 3: todos mostram entusiasmo.
(na foto, a simpatia do funcionário, e a qualidade nos produtos licenciados, oferecidos em inúmeros pontos de venda, com diversos estilos e públicos)

As pessoas são agressivamente gentis! Os funcionários não são tratados como tal, e sim como "membros do elenco". Não há um pipoqueiro, um atendente de loja, um responsável pela limpeza dos banheiros, que não atenda ao visitante com sorriso no rosto. Se alguém notar que tu precisas um mapa, uma informação, ou qualquer detalhe extra, eles páram imediatamente a atividade que estão desenvolvendo para atender, sem pressa. Se alguém estiver tentando tirar uma foto de seu grupo, os membros se oferecem para tirá-la, para que todos possam aparecer na recordação. Cada um mostra seu entusiamo. Não se vê nenhum membro desmotivado, e com certeza todos têm problemas em casa, na vida, cólicas menstruais ou dor na costas! Mas são estimulados a ajudar, e isso entusiasma os convidados!


Lição n. 4: Tudo mostra entusiasmo.
(na foto, o membro do elenco que caminha em busca do lixo, uma loja de customização de produtos, e um espaço super refrescante prá divertir a criançada!)

Existe uma atenção fanática dos detalhes. Por exemplo, a tinta usada no carrossel. Cada parte que deveria ser dourada foi pintada com tinta à base de pó de ouro de 23 quilates. Poucas pessoas conseguirão perceber essa diferença, mas todos os membros sabem disso, e, para eles, não há limites naquilo que fazem.

Não apenas os profissionais de destaque possuem cartões de visita. Não usam nome de pessoas ou títulos, como gerente, assistente, etc. Todos têm em seus cartões o título "Gerente de Atendimento ao Cliente". Não é demais????Até os membros que não têm contato direto com o cliente sabem que precisam se concentrar em oferecer o que os clientes precisam!

Quando as pessoas começam a mostrar entusiasmo, fica fácil perceber que as coisas também precisam mostrar entusiamo. Vejam que, ao perceber que eu fotografaria esse cenário tão doce e tão bem preparado, não demorou para que surgisse um aceno com sorriso da funcionária que atendia os convidados!


 Lição n. 5: Múltiplos pontos de escuta.

Membros são atentos ao que acontece ao seu redor o tempo todo! Pela manhã, a música é animada, os membros nos recebem com vitalidade... à noite, a música é suave, e os membros agem com suavidade. A idéia é entrar em sintonia com o humor dos convidados.

Os membros do elenco têm maneiras de obter feedback de seus convidados a respeito de seu sucesso ou fracasso. De tanto em tanto tempo, encontra-se membros com pequenos computadores pendurados como uma bolsa, esses são chamados Super Greeters (superanfitriões), e têm justamente o papel de caminhar o dia todo, garantindo a satisfação dos convidados.

Os pontos de escuta são as empresas ouvindo os cliente, em vez de ouvirem umas às outras ou à elas próprias. Vale a pena refletir sobre isso, não vale?


Lição n. 6: Recompensa, reconhecimento, comemoração.
(na foto, o jardim impecavelmente florido, a orquestra de panelas, um membro do elenco que passeia discretamente entre os convidados, e as sinalizações de emergência).

Os membros do elenco têm soluções rápidas e criativas para as demandas, por mais simples que sejam. O intuito de todos eles é que nossa visita seja uma experiência mágica, e ter a certeza de que cada um de nós voltará aos parques.

Essa combinação de reconhecimento e comemoração diz respeito à agradecer, a mostrar que se está consciente de que alguém fez algo especial. Eles estabelecem contatos diretos e sorriem; superam as expectativas dos convidados e buscam contatos com eles; fazem com que a qualidade dos seus serviços seja sempre excelente, e, por último, dão boas-vindas a qualquer convidado, além de manter um padrão pessoal na qualidade do trabalho. 

Os membros trabalhm em equipe, verdadeiramente. Superam o mero cumprimento do dever; demonstram forte iniciativa de equipe; comunicam-se agressivamente com seus convidados, e, ainda, preservam a experiência mágica do convidado.

Nessa lição, o feedback é extremamente valioso; as pessoas tratam o cliente como gostariam de ser tratadas! Os supervisores estudam formas de manter o pó mágico da Sininho espalhado pelo Magic Kingdom. 



Lição n. 7: Todas as pessoas são importantes.
(na foto, detalhes e mais detalhes da arte de bem receber!)


Para obter um bom trabalho de equipe e incrementar a fidelidade dos clientes, é preciso derrubar paredes. Todos lá dentro têm sua importância, da pessoa que faz embalagens à que fica dentro de uma sala fechada, sem contato com os convidados, imprimindo faturas.

Outro detalhe bacana nos ensinamentos de sucesso é a intuição dos membros. Aqui no Brasil, chamaríamos de "jogo de cintura com uma pitada de bom senso". Conta o livro que um membro conversava com um casa e seus 3 filhos, quando alguém perguntou "a que horas começaria a parada das 15 horas?". O membro, rapidamente respondeu: "bem, a parada começa pontualmente, e vocês devem chegar por volta das 14h30m para conseguirem um bom lugar!". Mesmo não respondendo à pergunta tão... digamos, óbvia, o membro teve habilidade e atitude positiva.




O pensamento Disney afirma que "é mais importante você conquistar os clientes que contam do que contar os clientes que conquistou".  Embutindo em seus funcionários que um pouco de diversão no trabalho é um modo de fazer o trabalho mais ameno, eles garantem com que seus membros levem o trabalho muito a sério. Fazem com que as pessoas gostem de ir trabalhar, que anseiem por isso.

Os detalhes, mesmo que despercebidos, causam um grande efeito, deixando o serviço bastante competitivo e conquistando clientes. Mas depois de conquistá-los não se pode deixar os detalhes de lado, e sim melhorar o tratamento dos clientes depois que os conquistamos.

Nesse sentido, sejam sempre autênticos; de nada adianta o supervisor da equipe estar sempre com cara de poucos amigos, e exigir que sua equipe tenha sorriso constante; os clientes, certamente, perceberão esse vácuo entre o que o emresário quer mostrar, e o que ele realmente mostra. Cliente tem sentimento, e isso certamente conta com peso em sua opinião!

A qualidade nos serviços não diz respeito apenas a possibilidades limitadas. Qualidade se estende à possiblidades ilimitadas, e, na minha opinião, serão mais fortes se forem acompanhadas de uma postura autêntica e original.




Depois de atender aos pedidos e desejos das meninas o dia todo, minha única exigência no final da tarde era encontrar o Mickey e Minie. Conversando com um membro do elenco na saída da Space Mountain, ela gentilmente me explicou no mapa o lugar onde a dupla recebia com tranquilidade e sossego, seus convidados. Pouco de 10 minutos depois, lá estávamos; a fila era pequena, mas vendo as poucas pessoas na nossa frente nesse encontro especial tive a certeza de que eles são, sim, o símbolo daquele mundo encantado; com gestos doces e delicados, encantando adultos e crianças, com afeto e serenindade, e fazendo com que  aquele momento ficasse prá sempre no coração de cada um. 



Em meu momento "tiete-tenho 10 anos" levei, além do livro, um cartão lugastal para mostrar à dupla que eu me espelho, sim, nesses poderosos ensinamentos, mesmo sendo um grão de arroz naquela panela cheia de emoções! Mickey observou o cartão, e delicadamente me devolveu quando nos despedimos. Prá mim, era a simbologia de que tia Linha havia passado por tão especial local!



Considerando que o mundo trabalha, o mundo sonha e, consequentemente, o mundo viaja, posso dizer que uma das coisas que mais martelou meu pensamento foi saber que diariamente milhares de pessoas visitam aqueles parques; de segunda a segunda, da manhã à noite. Penso na logística que há por trás daquele complexo, desde a chegada da alimentação à saída de tamanho lixo, no que acontece a cada apagar das luzes, todas as noites, até o amanhecer que não tarda a chegar. Tudo sempre impecável, tão cuidado e detalhadamente pensado e executado! Os sons, os cheiros, os fogos, o brilho em cada olhar, o sorriso em cada rosto; tudo é renovado a cada dia. Em alguns momentos, as lágrimas podem escapar dos olhos, tamanha emoção...




Para finalizar a leitura, Connellan enfatiza : "Se mais pessoas em mais empresas tivessem dedicação real a seus clientes, suas empresas seriam mais lucrativas e seus empregados estariam mais seguros".

Tia Linha sugere a leitura, com certeza algum tópico (ou vários) levarão os empreendedores à uma excelente reflexão!