domingo, 15 de maio de 2011

Nos bastidores da Disney - os 7 segredos!

Quando convidei tia Linha prá me acompanhar ao mundo Disney, tínhamos em mãos o livro de Tom Connellan, sobre os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversão do mundo, cujo título é esse post. Alguns segredos de gestão podem ser aplicados em qualquer negócio, desde que seu pensamento permita uma reflexão sobre o assunto.


Como já tinha lido todos os capítulos algumas vezes, pude observar com atenção cada detalhe nele citado, entendendo situações que certamente me passariam despercebidas noutra situação.

Um dos maiores especialistas em fidelidade de clientes, Connellan tem um estilo cativante de escrever. Não se trata de um guia ou de uma reflexão chata sobre os métodos de gestão desse reino encantado, mas de um livro de negócios divertido e educativo. Com histórias reais e lições práticas que podem tornar uma empresa bem sucedida. Tu deves estar pensando "mas o que eu tenho a ver com isso, se minha empresa tem apenas 5 funcionários???". É ler e entender!


Lição n. 1: concorrente é qualquer empresa com o qual seu cliente o compara.

Nesse sentido, o autor afirma que a Disney tem centenas de concorrentes, e não se trata de centenas de outros parques temáticos; ele se refere à inúmeras empresas de produtos e serviços que atendem, direta ou indiretamente, ao seu público. Para ele, "não basta vencer a concorrência; utilize métodos de produção à prova de erros, ponha-os cuidadosamente em prática, acompanhe cada processo cuidadosamente e aperfeiçoe continuamente os métodos". 

Parece fácil? Vale a pena pensar nisso!


Lição n. 2 : Fantástica atenção aos detalhes.
(na foto, os jardins impecáveis, absolutamente nenhum lixo no chão, e os detalhes cuidadosamente preparados desde o despertar dos convidados, como o waffer no café da manhã!)

A meta é fazer o parque parecer novo todas as manhãs. Os cuidados, os retoques diários, e "estar sempre novo e brilhante" é algo que impressiona. Não há lixo no chão, todos, absolutamente, todos que trabalham no completo, são responsáveis pela limpeza, e não há hierarquia quando se fala em juntar um papel de bala do chão.  O processo de planejamento é riquíssimo em detalhes, antes mesmo de se contruir qualquer coisa, as cores são detalhadamente planejadas.  Cada atração, cada hotel, cada loja; todos são estrategicamente planejados !

Todos, absolutamente todos os funcionários, fazem parte da equipe de limpeza; a limpeza do parque é parte da cultura. É impressionante como as pequenas coisas fazem tamanha diferença.


Lição n. 3: todos mostram entusiasmo.
(na foto, a simpatia do funcionário, e a qualidade nos produtos licenciados, oferecidos em inúmeros pontos de venda, com diversos estilos e públicos)

As pessoas são agressivamente gentis! Os funcionários não são tratados como tal, e sim como "membros do elenco". Não há um pipoqueiro, um atendente de loja, um responsável pela limpeza dos banheiros, que não atenda ao visitante com sorriso no rosto. Se alguém notar que tu precisas um mapa, uma informação, ou qualquer detalhe extra, eles páram imediatamente a atividade que estão desenvolvendo para atender, sem pressa. Se alguém estiver tentando tirar uma foto de seu grupo, os membros se oferecem para tirá-la, para que todos possam aparecer na recordação. Cada um mostra seu entusiamo. Não se vê nenhum membro desmotivado, e com certeza todos têm problemas em casa, na vida, cólicas menstruais ou dor na costas! Mas são estimulados a ajudar, e isso entusiasma os convidados!


Lição n. 4: Tudo mostra entusiasmo.
(na foto, o membro do elenco que caminha em busca do lixo, uma loja de customização de produtos, e um espaço super refrescante prá divertir a criançada!)

Existe uma atenção fanática dos detalhes. Por exemplo, a tinta usada no carrossel. Cada parte que deveria ser dourada foi pintada com tinta à base de pó de ouro de 23 quilates. Poucas pessoas conseguirão perceber essa diferença, mas todos os membros sabem disso, e, para eles, não há limites naquilo que fazem.

Não apenas os profissionais de destaque possuem cartões de visita. Não usam nome de pessoas ou títulos, como gerente, assistente, etc. Todos têm em seus cartões o título "Gerente de Atendimento ao Cliente". Não é demais????Até os membros que não têm contato direto com o cliente sabem que precisam se concentrar em oferecer o que os clientes precisam!

Quando as pessoas começam a mostrar entusiasmo, fica fácil perceber que as coisas também precisam mostrar entusiamo. Vejam que, ao perceber que eu fotografaria esse cenário tão doce e tão bem preparado, não demorou para que surgisse um aceno com sorriso da funcionária que atendia os convidados!


 Lição n. 5: Múltiplos pontos de escuta.

Membros são atentos ao que acontece ao seu redor o tempo todo! Pela manhã, a música é animada, os membros nos recebem com vitalidade... à noite, a música é suave, e os membros agem com suavidade. A idéia é entrar em sintonia com o humor dos convidados.

Os membros do elenco têm maneiras de obter feedback de seus convidados a respeito de seu sucesso ou fracasso. De tanto em tanto tempo, encontra-se membros com pequenos computadores pendurados como uma bolsa, esses são chamados Super Greeters (superanfitriões), e têm justamente o papel de caminhar o dia todo, garantindo a satisfação dos convidados.

Os pontos de escuta são as empresas ouvindo os cliente, em vez de ouvirem umas às outras ou à elas próprias. Vale a pena refletir sobre isso, não vale?


Lição n. 6: Recompensa, reconhecimento, comemoração.
(na foto, o jardim impecavelmente florido, a orquestra de panelas, um membro do elenco que passeia discretamente entre os convidados, e as sinalizações de emergência).

Os membros do elenco têm soluções rápidas e criativas para as demandas, por mais simples que sejam. O intuito de todos eles é que nossa visita seja uma experiência mágica, e ter a certeza de que cada um de nós voltará aos parques.

Essa combinação de reconhecimento e comemoração diz respeito à agradecer, a mostrar que se está consciente de que alguém fez algo especial. Eles estabelecem contatos diretos e sorriem; superam as expectativas dos convidados e buscam contatos com eles; fazem com que a qualidade dos seus serviços seja sempre excelente, e, por último, dão boas-vindas a qualquer convidado, além de manter um padrão pessoal na qualidade do trabalho. 

Os membros trabalhm em equipe, verdadeiramente. Superam o mero cumprimento do dever; demonstram forte iniciativa de equipe; comunicam-se agressivamente com seus convidados, e, ainda, preservam a experiência mágica do convidado.

Nessa lição, o feedback é extremamente valioso; as pessoas tratam o cliente como gostariam de ser tratadas! Os supervisores estudam formas de manter o pó mágico da Sininho espalhado pelo Magic Kingdom. 



Lição n. 7: Todas as pessoas são importantes.
(na foto, detalhes e mais detalhes da arte de bem receber!)


Para obter um bom trabalho de equipe e incrementar a fidelidade dos clientes, é preciso derrubar paredes. Todos lá dentro têm sua importância, da pessoa que faz embalagens à que fica dentro de uma sala fechada, sem contato com os convidados, imprimindo faturas.

Outro detalhe bacana nos ensinamentos de sucesso é a intuição dos membros. Aqui no Brasil, chamaríamos de "jogo de cintura com uma pitada de bom senso". Conta o livro que um membro conversava com um casa e seus 3 filhos, quando alguém perguntou "a que horas começaria a parada das 15 horas?". O membro, rapidamente respondeu: "bem, a parada começa pontualmente, e vocês devem chegar por volta das 14h30m para conseguirem um bom lugar!". Mesmo não respondendo à pergunta tão... digamos, óbvia, o membro teve habilidade e atitude positiva.




O pensamento Disney afirma que "é mais importante você conquistar os clientes que contam do que contar os clientes que conquistou".  Embutindo em seus funcionários que um pouco de diversão no trabalho é um modo de fazer o trabalho mais ameno, eles garantem com que seus membros levem o trabalho muito a sério. Fazem com que as pessoas gostem de ir trabalhar, que anseiem por isso.

Os detalhes, mesmo que despercebidos, causam um grande efeito, deixando o serviço bastante competitivo e conquistando clientes. Mas depois de conquistá-los não se pode deixar os detalhes de lado, e sim melhorar o tratamento dos clientes depois que os conquistamos.

Nesse sentido, sejam sempre autênticos; de nada adianta o supervisor da equipe estar sempre com cara de poucos amigos, e exigir que sua equipe tenha sorriso constante; os clientes, certamente, perceberão esse vácuo entre o que o emresário quer mostrar, e o que ele realmente mostra. Cliente tem sentimento, e isso certamente conta com peso em sua opinião!

A qualidade nos serviços não diz respeito apenas a possibilidades limitadas. Qualidade se estende à possiblidades ilimitadas, e, na minha opinião, serão mais fortes se forem acompanhadas de uma postura autêntica e original.




Depois de atender aos pedidos e desejos das meninas o dia todo, minha única exigência no final da tarde era encontrar o Mickey e Minie. Conversando com um membro do elenco na saída da Space Mountain, ela gentilmente me explicou no mapa o lugar onde a dupla recebia com tranquilidade e sossego, seus convidados. Pouco de 10 minutos depois, lá estávamos; a fila era pequena, mas vendo as poucas pessoas na nossa frente nesse encontro especial tive a certeza de que eles são, sim, o símbolo daquele mundo encantado; com gestos doces e delicados, encantando adultos e crianças, com afeto e serenindade, e fazendo com que  aquele momento ficasse prá sempre no coração de cada um. 



Em meu momento "tiete-tenho 10 anos" levei, além do livro, um cartão lugastal para mostrar à dupla que eu me espelho, sim, nesses poderosos ensinamentos, mesmo sendo um grão de arroz naquela panela cheia de emoções! Mickey observou o cartão, e delicadamente me devolveu quando nos despedimos. Prá mim, era a simbologia de que tia Linha havia passado por tão especial local!



Considerando que o mundo trabalha, o mundo sonha e, consequentemente, o mundo viaja, posso dizer que uma das coisas que mais martelou meu pensamento foi saber que diariamente milhares de pessoas visitam aqueles parques; de segunda a segunda, da manhã à noite. Penso na logística que há por trás daquele complexo, desde a chegada da alimentação à saída de tamanho lixo, no que acontece a cada apagar das luzes, todas as noites, até o amanhecer que não tarda a chegar. Tudo sempre impecável, tão cuidado e detalhadamente pensado e executado! Os sons, os cheiros, os fogos, o brilho em cada olhar, o sorriso em cada rosto; tudo é renovado a cada dia. Em alguns momentos, as lágrimas podem escapar dos olhos, tamanha emoção...




Para finalizar a leitura, Connellan enfatiza : "Se mais pessoas em mais empresas tivessem dedicação real a seus clientes, suas empresas seriam mais lucrativas e seus empregados estariam mais seguros".

Tia Linha sugere a leitura, com certeza algum tópico (ou vários) levarão os empreendedores à uma excelente reflexão!



12 comentários:

luciane disse...

Lu,
Faço mais uma observação: os funcionários devem receber tanto quanto merecem pelo seu trabalho.
Vejo muita gente reclamando da qualidade de mão de obra e dificuldade em encontrar funcionários. Mas ao saber o salário e benefícios que pagam, entendo perfeitamente a razão desta dificuldade.
No Brasil ainda temos um resquício de escravagismo, achando que NÓS fazemos um favor ao oferecer um emprego e é exatamete o contrário! Exigimos dedicação extremada, absurda até,mas não damos qualquer contrapartida.
E o Brasil mudou muito nos últimos anos e nunca a oferta de trabalho foi tão grande. Por isso é preciso saber conquistar os funcionários e mantê-los motivados. Para isso é preciso ter um salário digno.
Parabéns por seu blog, sou super fã.
Beijos
Lu

Izabelle Nossa disse...

Oi, Lu,
Tudo bem?! Que excelente este seu post. Adorei!
Percorri um pouco mais o seu blog e preciso te dar os meus parabéns. Fiquei encantada com a sua loja e com as suas fofuras.
Um beijo, boa semana e sucesso!

bela silveira disse...

Lu, sempre nos presenteando com depoimentos gostosos, sem aquele enfoque técnico que muitas vezes se torna chato e cansativo. Acho até que os segredos de sucesso da Disney já se instalaram na Eudoro Berlink e isso graças ao trabalho em equipe que lá funciona e muito bem coordenado... não é babação, é certificação... cliente que chega aí, quer voltar mais uma, duas, três, quantas vezes for possível...e isso pelo atendimento movido a carinho, simpatia, atenção e extrema preocupação em atender bem!!! Como diz o autor: dedicação real a seus clientes...só poder remeter ao sucesso!!!
Uma ótima semana, bjo!!!

Anônimo disse...

Lu adorei o que e como escreveu sobre os segredos da Disney. Fiquei pensando em quanto aplicamos os mesmos em nossa vida.
Parabéns!!!!!!

José Alfredo (Zé)

JANETE MOURA ROCHA disse...

Lu,

Em 2004, em Brasília fui na sua casa no Lago Norte comprar as frutinhas para dar de presente de natal paa minhas amigas!! Foi um sucesso!!! Fiz alguns cursos na Casa Quilt e sou sua fã!!! Parabéns pelo sucesso ..Você merece...é uma grande artista !!!
Janete Moura Rocha
Recife

Ana Vergara disse...

vou ler com calma... esse post tá muito bom!
bjs
DaAna

Márcia Martins Maguetas disse...

Lu, tia Linha, este foi um dos posts mais emocionantes que já li. Vc nos faz refletir sobre muitas coisas, muitas atitudes nossas deixadas de lado pelo simples fato de que " hoje não estou bem" e daí? O que o seu cliente tem com isso? Os detalhes , a atenção ao cliente, a simpatia, o amor ao que se faz é essencial! Amei, vou reler várias e várias vezes . :)
Beijinhos

lugastal disse...

pessoa, ´li todos os comentários e vou acrescentar uma coisa que esqueci.conheci um funcionário que (pasme vcs...) não ganha salário, apenas as gorjetas dos clientes. E ele tem motivação no seu dia-a-dia, mesmo diante dessa incerteza todo final de mês. Notei muitos funcionários jovens e muitos já em idade na faixa dos 50 anos prá cima, aí deve haver alguma política de contratação que desconhecemos. Mas não acedito que os salários deles sejam tão expressivos, acho que não. O que difere da gente é que, nos países desenvolvidos, todo e qualquer trabalho é valorizado, ninguém precisa ter grandes títulos para ter seu trabalho valorizadado. É difícil manter os funcionários motivados? Por que não inverter a consideração: como podemos motivar os funcionários e fazê-los saírem da zona de conforto? vale a pena a gente pensar nisso (quem achar a fórmula conta prá gente, por favor!)

confesso a vcs que esse foi um dos posts mais demorados que já escrevi, fiz esse rascunho mental há mais de 3 meses, andei nos parques vigiando detalhes, e gastei várias horas desse domingo para editá-lo. Por isso, fico extremamente feliz em saber que vs leram com carinho!

Vanessa Maurer disse...

Não guria, o post tá show mas, aquela foto do Mickey com o cartão Lu Gastal, valeu a postagem inteirinha... que máximo aquilo!

CRAFtando disse...

Oi Lu,
sou leitora assidua aqui do blog e quanto a esse post, tenho mto a comentar.
Em 2000 fiz um estagio na Disney por 3 meses e tive a chance de conhecer os bastidores deste "monstro do atendimento ao cliente". Tudo o que vc falou e que esta no livro eh verdade. Todos os "cast members" (membros do elenco), independente da área e cargo, sao imersos em treinamento. La aprendemos o jeito Disney de fazer as coisas: sempre estabelecer contato olho no olho e sorrir, estar sempre atento para ver se tem alguem perdido ou precisando de ajuda ao seu redor, sempre, recolher discretamente o lixo do chao. Eh uma especie de lavagem cerebral mesmo.
Uma das coisas que mais me impressionou na epoca e que me marca ate hoje é que a Disney eh uma empresa que tem plena consciencia de qual é o seu negocio: DIVERSAO. Apesar de venderem camisas, bonecos, comida, etc. o primeiro e mais importante "produto" é a diversao. Esse é o carro chefe da casa. Tive a chance de passar por diversos setores e, quando o chefe da as instrucoes (todos os dias tem uma reuniao de briefing antes do expediente), ele nunca falava "hj vcs tem que vender tantos e tantos dólares em produtos". Muito pelo contrario. Ele falava: "Vcs vao sair daqui e divertir as pessoas, nao se importem com as vendas, sorriam, facam piadas, brinquem com as criancas, criem um momento magico"... E sabe o que acontecia? As vendas fluiam por si so. Mas o mais legal, eh q o trabalho nao pesava porque voce, na verdade, estava ali se divertindo. Enquanto voce tentava proporcionar o melhor para os "convidados" (eh assim que os clientes sao chamados na Disney), era voce o recompensado porque nesses momentos vc esquece dor de cabeca, dividas, TPM etc.
Poderia ficar aqui escrevendo sem parar...
Acho que essa eh a licao fundamental: Saber qual eh o seu negocio e focar nele. O lucro vem como consequencia.
Bjkas
Daniela
PS: O salario nao eh bom nao. Nao eh o suficiente para quem tem familia. E por isso que eles investem muito em programas para estudantes - tanto americanos quanto de fora - e em aposentados. Muito provavelmente essa eh a explicacao para o fato de vc ter visto mais jovens e pessoal acima de 50.

CRAFtando disse...

Mais uma observacao qto a gorjeta. Pode ser que isso tenha mudado com a crise e td mais, mas enquanto eu trabalhava lá gorjeta era uma coisa proibida em todo o complexo (parques, parques aquaticos, estádio, hoteis, etc). Nenhum funcionario, a nao ser os da portaria dos hoteis (carregadores de malas) e arrumadeira de quartos podia aceitar gorjeta.
A justificativa? O servico de quatidade, a simpatia e o ser prestativo sao qualidades que todo o membro do elenco tem que ter sem esperar absolutamente nada em troca. Ser gentil, amigavel e cuidado faz parte do trabalho.
Mais um ponto pra eles! :)
Bjs
Daniela

Rafael Carvalho disse...

Eu queria dizer que, sou apaixonado pela Disney e pela escrita também. Possuo um blog, e após ler esta matéria não poderia deixar de parabenizar quem escreveu, pelo foco e sensibilidade. Me emocionei de verdade com o relato desta viagem mágica que um dia sei que vou fazer. Parabéns novamente. Beijos

Rafael Carvalho